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顾客投诉方略之强化沟通技巧
12/14 09:44 来自 
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1.善于沟通
    企业的投诉处理人员必须善于沟通。沟通是了解顾客实际情况,落实顾客不满的基础。只有明白了顾客的不满,才能处理解决。
控制期望。顾客的有很大一部分是因为期望太高,而实际的服务却没有达到他们的期望。投诉处理人员要善于控制顾客的期望,引导正确的期望,以便使企业的服务更接近现实。
    (1)沟通。
    沟通是分享信息,新闻或消息的行为。因为传播出现错误,才会导致到达消费者那里的结果与企业的初衷相背离。投诉处理中的沟通必须将企业传播的信息完整地传递给消费者。
沟通提供建议、知识或数据。沟通是达成共识的桥梁,以各种建议、客观实际作为标准,将顾客的不满化解、减小。
沟通给出和接收信息。弄清顾客发出的不满的信息,将接收到的信息研究处理,然后传递给消费者。沟通就是一个信息接收、研究处理和传递的过程。
沟通是信息从一个人传达给另一个人,交换想法或意见,清楚整个事件经过。
    (2)聆听
    据研究,人际沟通中,10%靠语言表达;30%取决于语调和声音;60%靠肢体语言。在顾客投诉处理过程中,聆听具有非同寻常的重要性。聆听的类型有:
听而不闻:根本没有真正在听。
假装聆听:用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。
选择聆听:只听到谈话的某一部分。
注意聆听:将注意力集中在谈话上。
带着理解去聆听:用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰。
    2.遵守
    服务作为服务的一项核心内容,对引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务都有重要的意义。公司各种方式将企业的向消费者传送,消费者就可能根据做出服务的期望。如果你不能兑现你的,消费者就会产生不满,投诉也就产生。
    3.注意细节
    每一个细节都不容忽视,因一个极小的事情没有注意、处理好而引发大乱的情况实在很多。投诉处理人员尤其要注意顾客表现的各种微小细节。
    4.捆绑痛苦
    投诉的原因是不满意,不满意就会对顾客造成痛苦。处理人员的技巧之一就是将顾客的各种痛苦捆绑在一起,以缓解、减轻他的痛苦。
    5.分割快乐
    处理投诉的结果是要使顾客的不满转变为满意,而人一旦满意就会快乐。当你把一种快乐分成几小块,总的快乐就会大于原有的那一点快乐。这一点也像捆绑痛苦。

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