消费者的评价，本应是客观的，应该真实反映消费体验的好坏，从而为他人提供判断的依据，但是近日，一位来自沧州的火锅加盟店老板，却为顾客的评价头疼不已，门店的顾客恶意给出差评，让品牌口碑下滑严重，这可如何是好？朝天门火锅分享几个解决思路：

顾客宣泄情绪，建议耐心沟通

什么叫恶意差评？恶意差评指的是火锅店并无任何过错，以及服务不到位的地方，但是消费者依旧给出差评的行为。这种行为背后的原因是复杂的，有些顾客可能只是因为工作上的不如意，就将自己的负面情绪牵引到消费上来，将评价作为了一个宣泄情绪的出口。

这类情况，对门店来说的确有失公允，但是我们也不能据理力争，如果仗着自己有理，便以强硬的态度跟消费者争得面红心跳，不仅得不到消费者的理解，同时还可能树立一个不友好的品牌形象。那么我们该怎么做呢？建议要耐心沟通，无论顾客是否无理取闹，我们都应该以理解的心态去关爱他们，平息他们的怒火、安抚他们的情绪，看在如此耐心的层面上，顾客自然会互相理解，问题解决起来也就容易得多。

无论评价是否客观，都要及时回复

恶意差评，对火锅店来说是一种深深的伤害，这些评价中，大多是都不客观、不真实，当老板看到这样的评价后，觉得十分可笑，坚持认为自己清者自清，于是不去理睬，另外还有一些老板，不知道如何处理差评，担心自己处理不当，反而让问题发酵，干脆也当做没看见。

可是，老板可以选择性“失明”，但是潜在的消费者却不能，恶评如果不及时处理，会在网络上发酵，一条差评，也能左右无数人的选择，让火锅店失去更多的消费者。因此，不理睬的做法是不可取的，不管你是否认可他的评价，你都得及时回复，要让消费者感受到你引起了重视，并有一个积极解决的态度。

处理问题的时候，要抱着真诚的态度

当然，可能多数老板都知道问题要及时解决，但是迟迟未能解决的原因就在于自己找不到方法，不知道该如何回复才能平息顾客的怒火，担心自己处理方式不当，反而火上浇油。那么在处理负面评价的时候我们究竟该怎么做呢？其实很简单，保持真诚的态度即可。

不管对方的态度多么恶劣，也不管对方是否有意协商解决，我们都要端正自己的态度，以谦虚、真诚的态度向顾客请教，真诚地接纳他人的评价，并抱着解决问题的心态与顾客联系、协商，只要你抱有一颗真心，我相信即使对方冷若冰霜也能被你温暖融化，而只要对方态度不再强硬，问题的解决就成功了一半。

如果你也像这位沧州老板一样被恶评困扰的话，希望朝天门火锅的分享能帮助到你，如有其它疑问，可给我们留言，一起交流学习！朝天门火锅是始创于1935年的重庆市非物质文化遗产，全球门店900余家，遍布270多座城市，欢迎各位老板前来考察、参观！