秋冬来临，宠物相关病历明显增加，各店面也都会逐渐忙碌起来。但凡是救死扶伤的地方就避免不了一些死亡和相应的医患纠缠。医学服务行业无法避免一些纠纷，对于顾客纠纷的处理，也是店面服务工作中的重要内容，对顾客纠纷处理的好与坏，将在很大程度上影响店面的营业业绩，有些店主极端处理方式也给自己带去了不少直接损失，还坏了口碑，得不偿失，所以各加盟店也都必须高度重视对纠纷的处理工作。

处理任何纠纷的时候，都应至少“先礼后兵”，这样可能更有助于纠纷解决，大事化小，小事化了，为上上之选。一般常规顾客的纠纷可分四个阶段来进行处理就可化解：

1、有耐心的聆听顾客倾诉并致歉

若发生顾客投诉时，不论责任在哪一方，店面负责人首先跟顾客礼包致歉，接着认真聆听顾客的倾诉，让他们把想说的话说完，这是基本的态度。切忌中途打断顾客的陈诉，这样只能增加顾客的反感。客户产生不满情绪，表明他们精神上或物质上受到了某种程度的伤害，陈诉不满时一般都不会太理智，甚至说出一些粗鲁和威胁的言语，应该感同身受的去理解下客户的心情，切忌与之发生冲突，避免把问题扩大化。

2、尽量安抚顾客情绪，并弄核实原因

在听完顾客的倾诉之后，应该向顾客诚恳道歉，以安抚客户的不满情绪为主，并对纠纷的原因加以判断、分析。对一些医学手术中不辛离去的宠物，我们应该给予应有的敬畏，这也是对任何生命的本能敬畏，如主人有哭泣行为时，切忌其他人员以笑和嬉闹相对，如果我们能够感同身受的给予配合，流下泪滴，反而有利于纠纷的解决，甚至不再任何追究。但有些顾客比较敏感，也矫情，喜欢小题大作，遇到这种情况千万不要直接指出他的错误，应该先致歉安抚，再婉转耐心地向他解释，取得谅解。

3、提出解决纠纷的方案并尽快落实行动

在听完顾客的倾诉，向顾客致歉安抚后，并对问题产生的因果加以说明之后，就应该协商解决问题的方法了。可以在合情合理的基础上尽量满足顾客的需求。

4、改进工作，不让同样的事情再发生

店面处理顾客纠纷，不能满足于安抚顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出店面运作上的薄弱环节，并加以改进，否则，同样的纠纷会再次发生，问题等于没解决。可以说，顾客的每一次抱怨，都是再为店面变得更好提供了机会。

综上所述，当店面在处理各种顾客纠纷时，应该掌握以下两大原则:

第一，顾客至上：永远把客户的利益放在头一位；

第二，迅速补救：确定把顾客的每次诉点看作是店面发现弱点、改善管理和提高服务的契机，只有这样，才能重新获得顾客的信赖，提高竞争力和增加店面业绩。

特殊纠纷的处理方式：

任何行业，尤其是店面生意，避免不了同行的恶意竞争，这种情况也有相应的处理方案。

1、近日，《医学纠纷防护和处理条例》，此《条例》部分细则亦保护宠物医学纠纷方面，可以借鉴，对于那些漫天要价者可以直接推到相关部门处理

2、对于社会黑势力纠缠的，直接给予报警处理，坚决不给这些想不劳而获等社会无贡献者任何滋生的土壤，这个世界从不会因为你的软弱也让步，只会因你的勇敢而敞开。

任何服务行业都很难做，没有哪一个行业或个体能做到7成以上的满意度，但根据市场原则，尽心尽力地去完善每一个细节，便亦可问心无愧。

前进的道路上永远不会缺少指责、抱怨和纠纷的陪伴，但仍需我们共同努力，虚心聆听每一次倾诉，认真反思自己所存在的不完善之处，努力更正和提高，积极推到行业的发展，这便是有意义的人生。